Dans l’écosystème B2B surchargé d’aujourd’hui, où la personnalisation et la pertinence sont considérées comme des facteurs de différenciation concurrentiels cruciaux, l’idée d’appeler à froid peut sembler archaïque. Consultez n’importe quel flux de médias sociaux ou lisez des publications sectorielles, et vous entendrez invariablement parler de l’approche téléphonique non sollicitée comme d’une tactique d’antan.
Mais il s’avère que ce n’est pas tout à fait vrai. Aussi décourageant que puisse être le démarchage téléphonique, il a encore sa place dans le pipeline des ventes d’aujourd’hui.
À l’ère du COVID et de l’augmentation du travail à distance, les représentants du développement des ventes (SDR) et les chargés de clientèle (AE) découvrent que l’appel à froid peut être un moyen efficace d’atteindre des prospects, s’il est utilisé correctement.
Qu’est-ce que l’appel à froid B2B ?
Le démarchage téléphonique B2B consiste simplement à appeler un client potentiel avant qu’il n’ait exprimé son intérêt pour un produit ou un service.
Un proche parent de l’appel à froid est l’appel à chaud, lorsque les représentants commerciaux contactent un client potentiel sur la base d’un intérêt déjà exprimé.
Avantages de l’appel à froid B2B
L’appel à froid a résisté à l’épreuve du temps, en grande partie par nécessité, car les professionnels de la vente doivent construire un pipeline. Toute affaire commence par une conversation. Considérez l’appel à froid B2B comme un simple coup d’envoi du processus de vente. Et considérez les faits suivants, qui montrent à quel point ils peuvent être efficaces :
- 27 % des vendeurs déclarent que les appels à froid sont très ou extrêmement efficaces.
- Près de 70 % des acheteurs acceptent toujours les appels à froid.
Les appels à froid présentent d’autres avantages (que vous n’obtiendriez pas nécessairement en envoyant des courriels à froid, par exemple) :
- Atteindre de nouveaux clients
- Perfectionner votre argumentaire de vente
- établir un lien personnel avec un client potentiel
Appel à froid ou appel à chaud
L’appel chaud, en revanche, consiste à appeler un prospect qui a déjà manifesté de l’intérêt pour votre entreprise ou qui a été en contact avec elle. Il existe deux types de prospects chauds : directs et non directs.
Les prospects non directs ont :
- Visité votre site Web
- Consommé une forme de contenu (comme une étude de cas, un ebook ou un webinaire).
Les prospects directs ont déjà manifesté leur intérêt pour votre solution, notamment :
- Soumis une demande pour parler avec un représentant commercial et recevoir plus d’informations par le biais d’une démo, d’un essai gratuit ou d’une demande de prix
- Ont eu un rendez-vous avec un représentant commercial
- Ont été une opportunité perdue
Le résultat final ? Tous les appels ne sont pas égaux. En établissant le contact avec un prospect avant de l’appeler, vous créez une opportunité d’établir la confiance avec lui.
De ce fait, les clients potentiels seront plus enclins à écouter votre discours et à se demander si vos produits peuvent résoudre leurs problèmes actuels. Mais dans le cas d’un appel à froid, cette valeur doit être communiquée presque instantanément afin de maintenir leur intérêt.
L’appel à froid B2B est-il mort ?
Les professionnels de la vente aiment débattre de l’utilité du démarchage téléphonique.
Notre réponse ? Le démarchage téléphonique B2B a toujours de la valeur et reste l’une des méthodes les plus rentables pour les entreprises B2B d’atteindre de nouveaux clients.
S’il ne débouche pas forcément sur une vente dès le premier appel, le démarchage téléphonique permet de familiariser un prospect potentiel avec votre marque et votre produit, ainsi qu’avec vous-même en tant que vendeur.
La douleur du démarchage téléphonique
Si la prospection à froid a toujours sa place dans la vente et peut être un moyen très rentable d’atteindre des prospects, pourquoi tant de professionnels de la vente sont-ils sceptiques à l’égard de la prospection à froid ?
Les données de Gartner indiquent qu’il faut en moyenne 22,5 appels à un prospect à froid pour obtenir une conversion significative. Dans les secteurs hautement spécialisés, tels que l’informatique, ou lors de la prospection de cadres supérieurs, ce chiffre est plus proche de 30 appels.
Pour compliquer encore plus les choses, il faut aussi en moyenne trois conversations pour obtenir un seul rendez-vous commercial ou une démonstration de produit.
Le démarchage téléphonique B2B est-il légal ?
De nombreuses personnes confondent à tort le démarchage téléphonique interentreprises avec le spam ou les « robocalls » des composeurs automatiques. Le démarchage téléphonique est une pratique légale de développement commercial et n’est pas considéré comme du spam. Mais cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de règles.
Selon les experts en télémarketing de Contact Center Compliance, la plupart des appels à froid B2B sont exemptés de la réglementation fédérale « Do Not Call », qui est généralement destinée à protéger les consommateurs contre les sollicitations téléphoniques importunes.
Mais les lois des États peuvent être plus restrictives en fonction de l’endroit où votre entreprise opère, et d’autres réglementations fédérales peuvent s’appliquer. La Federal Trade Commission note également que le fait de solliciter des consommateurs individuels pour des ventes personnelles ou des contributions caritatives sur leur téléphone professionnel ne constitue pas un appel B2B.
Peut-on faire du démarchage téléphonique sur les téléphones portables ?
Aujourd’hui, il est légal de faire du démarchage téléphonique sur les téléphones portables, mais des réglementations s’appliquent. Le démarchage téléphonique, qu’il s’agisse d’un téléphone fixe ou portable, est réglementé par la Federal Trade Commission et la Federal Communications Commission.
La loi fédérale interdit tout appel vers des téléphones cellulaires au moyen de composeurs automatiques ou de messages préenregistrés. Toutefois, les entreprises sont autorisées à appeler des numéros de téléphone cellulaire si le destinataire a donné son consentement écrit.
Face à de tels obstacles et à des chances défavorables, il n’est pas étonnant que tant de professionnels de la vente voient d’un mauvais œil le démarchage téléphonique. Cependant, bien que la probabilité d’obtenir une conversion dans un scénario d’appel à froid soit relativement faible, il existe des moyens de faire pencher la balance en votre faveur.
Les meilleures pratiques pour l’appel à froid B2B
Lorsqu’il s’agit de l’art du démarchage téléphonique, il y a des choses à faire et à ne pas faire :
À faire :
- Sachez exactement qui (et pourquoi) vous appelez : Si l’appel à froid consiste à contacter une personne qui n’a jamais manifesté d’intérêt auparavant, il ne signifie pas que vous l’appelez sans avoir recherché d’informations de base.
Lorsque vous appelez dans le but de conclure une vente, vous devez savoir exactement à qui vous vous adressez, pour quelle société elle travaille et la valeur exacte que votre produit peut lui apporter. Sinon, vous faites perdre du temps à tout le monde.
- Présentez, écoutez, puis écoutez encore : L’adaptation au ton de la personne à laquelle vous vous adressez est exactement ce qu’elle semble être : l’adaptation au ton de la personne à laquelle vous vous adressez. Par exemple, s’il est très énergique, vous devez l’être aussi. S’il est plus sceptique, réduisez votre approche. Lorsqu’il s’agit d’appels à froid, l’adaptation du ton est l’une des tactiques les plus importantes que vous pouvez utiliser pour établir une meilleure relation.
- Définissez clairement l’objectif de l’appel : La prospection à froid est l’un des cas où vous devez savoir exactement ce que vous allez dire avant même de décrocher le téléphone. Déterminez rapidement la raison exacte de votre appel pour éviter de perdre du temps, assurez-vous que le prospect comprend qui vous êtes, l’organisation que vous représentez et, surtout, comment votre solution peut l’aider à résoudre ses problèmes.
À ne pas faire :
- Demandez à qui vous parlez : Avant même de décrocher le téléphone, vous devez savoir exactement qui vous appelez, quel est son titre et quel est son pouvoir de décision dans l’entreprise.
- Demandez si c’est le bon moment : Ce n’est jamais le bon moment pour le destinataire, surtout s’il s’agit d’un appel à froid. Ne leur donnez pas tout de suite une porte de sortie. S’ils ont vraiment besoin de partir, ils vous le diront.
- Excusez-vous : S’il peut être tentant de s’excuser pour établir un rapport favorable avec un prospect, n’oubliez pas que votre solution peut apporter une valeur réelle à l’organisation de votre prospect. Plutôt que de commencer la conversation en vous excusant, envisagez de dire « pouvez-vous m’aider ? »
- Essayez de vendre dès le premier appel : Le premier appel à froid à un prospect doit principalement servir d’appel de découverte, dans le but de s’assurer que vous êtes tous deux sur la même longueur d’onde. Plutôt que d’essayer de présenter immédiatement votre produit ou service, profitez du premier appel pour apprendre à mieux le connaître et essayez de lui expliquer comment votre produit pourrait résoudre ses problèmes.